L’evoluzione
del settore Hospitality nell’era dell’esperienza
La
storia dell'ospitalità è caratterizzata proprio dall'evoluzione dei
servizi: all’inizio l’offerta riguardava solo il semplice posto
letto, arrivando progressivamente agli hotel che hanno iniziato a
offrire servizi sempre più moderni come l'acqua calda,
l'elettricità, il telefono, poi la TV e l'accesso a Internet.
Durante
il XIX Secolo, gli hotel hanno sperimentato una continua espansione
fino a quando, nel 1950, un nuovissimo modello di business è emerso
negli Stati Uniti: l'industria delle catene alberghiere. Hilton è
stata la prima azienda a introdurre un sistema di prenotazioni
multi-hotel e Sheraton la prima catena a essere quotata alla Borsa di
New York. Le nuove catene offrivano l’assicurazione di un’alta
qualità standardizzata ponendo, ancora, il prodotto sopra il
servizio a livello di importanza.
Da
allora, gli arrivi turistici internazionali sono aumentati da 25 Milioni agli 1.2 Miliardi del 2015 ed è previsto che raggiungano 1.8 Miliardi entro il 2030. Mentre il relax e la convenienza hanno
definito il turismo di massa, i viaggiatori di oggi cercano
esperienze uniche e momenti memorabili; vogliono conoscere veramente
una destinazione, instaurando connessioni emotive con le persone e i
luoghi che visitano.
Le
esperienze su misura e digitali
La
successiva rivoluzione nel settore dell’Hospitality è avvenuta
insieme con l’avvento dell’era digitale, con internet che ha
consentito ai viaggiatori di confrontare offerte e prezzi degli
alberghi, promuovendo chiarezza e trasparenza.
Gli
agenti di viaggio online sono diventati lo strumento di prenotazione
preferito, mentre le piattaforme di recensione e i social media che
supportano risposte dirette vengono attentamente monitorate. In
risposta a queste nuove tendenze, gli hotel hanno rafforzato i
programmi di fedeltà e hanno iniziato a registrare dati, inclusi i
dettagli e le preferenze personali per personalizzare la propria
offerta anche a livello esperienziale.
Tuttavia,
ottenere informazioni rilevanti può essere anche difficile e gli
alberghi non devono perdere di vista l'adempimento delle esigenze
fondamentali del processo: a volte un'attenzione tempestiva o
un'interazione genuina può fare di più per la personalizzazione
dell’esperienza di qualsiasi combinazione digitale.
Per
poter sviluppare skills che integrino l'interazione umana e la
distribuzione digitale, Les Roches Global Hospitality Education sta
implementando la sua offerta accademica e l'approccio
all'insegnamento: i programmi di imprenditorialità e innovazione
preparano gli studenti ad eccellere e lasciare il segno tra le nuove
realtà di travel & leisure.
L’esperienza
del consumatore
Il
termine "experience industry" è stato coniato dagli autori
Joseph Pine e James Gilmore in un articolo pubblicato nel Harvard
Business Review nel 1998 che definiva l’esperienza come il livello
successivo nel settore dei servizi, in grado di coinvolgere il
cliente a livello emotivo aggiungendo valore all'interazione.
Altre
industry oltre a quelle dell’Hospitality stanno creando anche delle
esperienze più centrate sul cliente: il settore del lusso, che vede
spese annuali superiori a 1 trilione di dollari, ha visto uno
spostamento di focus dal prodotto di Lusso verso l'esperienza del Lusso nella sua totalità, come rilevato Boston Consulting Group.
Questo ha portato alcuni dei brand del Lusso più famosi al Mondo nel
settore dell'ospitalità, con l'apertura di hotel e il lancio di
concept store e di spazi per eventi volti a creare esperienze per una
generazione più giovane.
In
risposta a questa crescente domanda, Glion Institute of Higher
Education, istituto universitario di alto livello specializzato in
Hospitality e Businnes con campus in Svizzera e Londra ha istituito
un percorso universitario che unisce Hospitality and Luxury Brand Management, preparando gli studenti per entrare in questo settore.
La
domanda di skill nel campo delle esperienze
Il
World Travel & Tourism Council prevede che l'industry
dell’Hospitality sostenga più di 90 milioni di posti di lavoro nei
prossimi dieci anni. Oltre all’offerta di prodotti, che deve essere
consistente con la brand promise grazie anche alle nuove tecnologie,
i brand dei settori ospitalità e lusso devono concentrarsi
sull'assumere risorse con le skills corrette.
Il
modello educativo svizzero nel campo dell’Hospitality di Glion
Institute of Higher Education e Les Roches Global Hospitality
Education unisce le competenze operative con quelle di gestione
aziendale tramite un equilibrio unico di corsi teorici e pratici,
completato da tirocini obbligatori. Un ambiente internazionale con
studenti provenienti da oltre 90 paesi e vari ambiti culturali che
vivono i valori svizzeri di rigore, disciplina, qualità e
innovazione è in grado di favorire lo sviluppo professionale e
personale e trasmettere la combinazione di soft skills richieste dal
settore.
Per
maggiori informazioni: www.glion.edu
