Lo
scorso Ottobre 2017 i leader dell'industria del settore Lusso si sono
riuniti a Bulle - in Svizzera dove ha sede uno dei campus Glion - per
poter dare vita alla Glion Luxury Experience Conference, un confronto
annuale sui trend emergenti nel settore lusso con focus particolare
sull’ Hospitality e sul consumo di beni esperienziali, a cui hanno
partecipato anche gli studenti e i laureati di Glion.
1 Lusso etico, tracciabilità e autenticità
Viviamo
grazie alle capacità di persone le cui storie non vengono
raccontate" ha affermato Ms. Caterina Occhio, Fondatrice e
CEO di SeeMe - brand equo solidale che propone gioielli - durante il
suo intervento alla Glion Luxury Experience Conference.
Anche
se, attualmente, è un mercato di nicchia Ms. Occhio vede nel lusso
etico un grande potenziale di crescita e uno dei trend emergenti del
settore: "Il prodotto che compriamo dovrebbe raccontare la
storia della gente e dei luoghi in cui è stato creato" La
corporate social responsibility è un fattore sempre più importante
e l'industria del lusso non fa eccezione.
Mr.
Luca Solca, Managing Director and Sector Head for Global Luxury Goods
presso Exane BNP Paribas, ha osservato: "Oggi, quando tutti
possono trovare molte informazioni online, i brand del settore lusso
devono pensare a come superare un test di trasparenza".
L'importanza della trasparenza è stata sottolineata anche da Mr.
Roberto Eggs, Chief Operating Officer di Moncler, che ha descritto
come Moncler abbia implementato la completa tracciabilità dei suoi
prodotti. “La decisione di abbracciare norme etiche ha cambiato
la cultura della società, rendendoci più responsabili”.
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Creare connessioni grazie ai feedback dei Clienti
Dalle
varie recensioni online alla condivisione di esperienze sui social
media, l'era digitale ha trasformato il modo in cui i consumatori
interagiscono con i brand del lusso. Mr. Eggs ha spiegato come quando
Moncler ha invitato i clienti a dare un feedback tramite i cannali
digitali come SMS, WhatsApp, WeChat e email, più del 35% ha lasciato
un commento a chiara dimostrazione di come il consumatore ci tenga a
dare un proprio feedback.
Anche
Mr. Rami Z. Sayess, Regional Vice President di Four Seasons Hotels
and Resorts è convinto del valore dell'ascolto dei clienti. "Oggi
siamo connessi al cliente ad un ritmo velocissimo. Come il brand
reagisce ed interagisce è la chiave del successo.” Questo
trend si fa ancora più importante per consumatori di beni lusso per
i quali la condivisione di esperienze è particolarmente importante.
Mr. Sayess ha aggiunto: "Assicuratevi che le persone lascino
il vostro Hotel con una storia da raccontare. Questo è essere
connessi al marchio ".
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Lo Storytelling per creare esperienze memorabili
"La
digitalizzazione offre la possibilità di trasformare ogni negozio in
un flagship store", ha detto Mr Eggs spiegando come Moncler
approfitti di queste vetrine virtuali per promuovere nuovi prodotti e
il brand: "Il lusso è storytelling e fa sognare le persone".
I brand del lusso devono anche di poter usare saggiamente lo spazio
fisico: l'architettura, il design, il servizio, un’atmosfera
particolare sono le chiavi per offrire ai clienti un'esperienza
unica.
Questo
è un trend molto importante per l'ospitalità di lusso. Four
Seasons, ad esempio, adatta i propri alberghi per riflettere
l’architettura e l’atmosfera delle destinazioni che li ospitano.
Mr. Sayess ha dichiarato: "È importante dare al cliente un
senso di luogo ben preciso. Quando il Cliente lascia un luogo, deve
poter ricordare e parlare delle sensazioni che ha vissuto ".
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Conquistare uno spettro sempre più ampio di consumatori andando
oltre
Poiché
il profilo dei consumatori del settore lusso si evolve, i brand di
successo stanno mettendo in atto ogni sforzo necessario per
soddisfare e superare le aspettative. Mr. Paul Clark, Group Director
of Human Resources di Mandarin Oriental Hotel Group ha dichiarato:
"Oggi non è sufficiente limitarsi al necessario, la
differenza è quando si va oltre sorprendendo il cliente ".
Nel
settore wellness, aiutare i clienti a poter raggiungere risultati a
breve e lungo termine è fondamentale per garantire la fedeltà al
brand. Secondo Mr. Simone Gibertoni, CEO di Clinique La Prairie una
questione fondamentale è come seguire i clienti anche dopo che hanno
lasciato le strutture. Per poter creare relazioni durature con i
clienti, Clinique La Prairie ha implementato strategie innovative,
come consentire ai clienti di rimanere in contatto con il loro medico
in qualsiasi punto il mondo si trovino.
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Attrarre le nuove generazioni
Per
poter essere appealing nei confronti dei clienti più giovani, è
fondamentale che i brand del lusso comprendano i contesti e i valori
della nuova generazione. Secondo Mr. Peter G. Rebeiz, Chairman and
CEO of Caviar House & Prunier "il più grande pericolo
che affrontiamo è non parlare la lingua della generazione di oggi e
di domani".
Ha
sottolineato, inoltre, come sia molto fondamentale affrontare
l'informalità del consumo perchè un prodotto di lusso sia proposta
interessante anche per la nuova generazione . Dr. Bertold Müller,
Managing Director di Christie’s, ha affrontato sfide simili. “Oggi
i clienti di Christie sono sempre più globali. Abbiamo bisogno di
showroom ma dobbiamo anche essere presenti nel mondo digitale"ha
detto il dottor Müller. "Un terzo dei nostri nuovi clienti
proviene aste online".
Per
quanto riguarda il settore hospitality, Mr. Clark ha illustrato come
Mandarin Oriental abbia reagito allo shift nel comportamento di
consumo dei giovani clienti dai beni materiali a quelli
esperienziali. I clienti di oggi cercano esperienze: "A Hong
Kong, la nostra Suite Entertainment ha una TV enorme, una cabina DJ,
una cucina aperta ed è un luogo ideale per invitare gli ospiti ".
Da un autentico ristorante peruviano a Miami a un bar di New York al
35 ° piano, Mandarin Oriental ha anche fatto un punto di forza
quello di offrire punti di ristoro e cibo tipici della destinazione,
ognuno con la propria personalità.
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Utilizzare le emozioni per regalare soggiorni di scoperta
Mr.
David Sinapian, CEO di Groupe Pic e Presidente di Grandes Tables du
Monde, ha condiviso le sue idee sulla ridefinizione del lusso nel
contesto dell'ospitalità. "Le emozioni sono il nuovo El
Dorado. Un’esperienza in un ristorante raffinato è come un
viaggio, come uno spettacolo di teatro " ha dichiarato.
Attraverso un mix competenze relazionali, atmosfera, design e
allestimento, l'obiettivo è regalare agli ospiti un'esperienza
indimenticabile basata su emozioni che li fanno sentire unici.
Per
maggiori informazioni: www.glion.edu