L'ospitalità
è un settore in grande espansione che ad oggi impiega già un decimo
dell'occupazione globale, che è destinato ad aumentare questo
rapporto a 1 su 9 entro il 2028; da quel momento offrirà più di 400
milioni di posti di lavoro in tutto il Mondo.
La rapida espansione del settore hospitality è sicuramente entusiasmante anche in termini in termini economici. Ma può continuare ad essere alimentato da un'offerta adeguata in termini di talento? E quali sono le competenze chiave che il settore richiede ora e in futuro? Essendosi classificato al terzo posto tra i migliori istituti universitari al mondo per l'Hospitality e il Leisure Management e tra i primi 3 al mondo per "reputation" presso i datori di lavoro, Les Roches attrae professionisti qualificati del settore da tutto il mondo.
Tutti
i relatori dell’evento, infatti, erano in Svizzera principalmente
per partecipare al Career Day dell’università, occasione in cui
dove poter incontrare e parlare con i candidati per stage e
potenziali futuri dipendenti.
Cosa
cercano gli attori del settore, mentre valutano i candidati?
Per
Kerry Robbins, Director of Talent Acquisition di Jumeirah Hotels and
Resorts con sede a Dubai, una delle competenze più importanti e
maggiormente ricercata in potenziali dipendenti è l'intelligenza
emotiva, soprattutto per ricoprire ruoli di frontline. "Un
ottimo servizio è tutto ciò che le nostre risorse fanno senza
essere invitati dagli ospiti. Questo è possibile solo se si è molto
attenti, empatici e si è capaci di leggere determinate situazioni e
circostanze".
Intelligenza
emotiva: skill innata o che può essere insegnata?
Questo
livello di intelligenza emotiva può essere insegnato prima di
entrare nel mondo del lavoro o sviluppato una volta al suo interno?
Secondo Syed Asim Hussein, co-fondatore dei ristoranti Black Sheep in
rapida espansione a Hong Kong, insegnare o sviluppare nei propri
dipendenti un elevato livello di intelligenza emotiva è sicuramente
una prospettiva molto più sfidante rispetto alla costruzione delle
cosiddette “hard skills”, ovvero quelle più tecniche. "Siamo
nel business dell'interazione umana", spiega. "Suggerisco
vivamente agli studenti e ai futuri manager del settore di lavorare
sulle proprie competenze trasversali - anche se significa doverlo
fare nel tempo libero".
Per
il marchio di abbigliamento di Lusso Moncler, l'interazione umana nel
negozio è un aspetto essenziale dell'esperienza del cliente.
L'ambiente di vendita, caratterizzato da ritmo frenetico, pone anche
in risalto le soft skills del direttore del negozio, in particolare
la sua leadership
Nicola
Eberl, Director della business unit del Brand Ski Resorts, riconosce
l'entità di questa sfida, infatti dice: "Gestire
le interazioni umane può sembrare facile se fatto bene. Ma non lo è.
Questo è particolarmente importante per i nostri store managers che
quotidianamente lavorano duramente per gestire i loro team nel modo
più efficace”.
L’importanza
dello storytelling
Un’altra
delle cosiddette soft skills oggi trascurata, sebbene stia
guadagnando sempre più importanza, è lo storytelling. Oggi i marchi
devono connettersi con i loro clienti a un livello molto più
personale, costruendo una storia attorno al loro prodotto o servizio
che sia coerente e comprenda tutti i livelli di comunicazione, anche
faccia a faccia.
Alexandre
Gerno, Direttore HR EMEA di Moncler, osserva: "Lo
storytelling è lusso. Ciò che il cliente ricorderà è la relazione
che si può creare e la risposta emotiva che viene generata in loro.
Ciò è particolarmente vero nella nostra era digitale, in cui alcune
delle interazioni umane nel retail possono andare perse. È
importante recuperarle e la narrazione è la chiave. "
La
buona notizia per i laureati in hospitalty con elevate competenze
trasversali è che la loro occupabilità si estende ben oltre il
mondo del travel e leisure.
La
società di informazione e tecnologia finanziaria Bloomberg è una
frequentatrice abituale delle Career Days di Les Roches perché, come
dice Bruno Bassani, EMEA Global Customer Support Team Leader:
"Abbiamo spazio per persone con background diversi; ma dove i
laureati dell'ospitalità possono fare la differenza grazie alla loro
adattabilità culturale. Infatti è possibile addestrare e formare
nuove risorse nell'intelligenza emotiva e nelle capacità
comunicative; ma quelli che arrivano con quel pacchetto sul posto di
lavoro hanno sicuramente un vantaggio. "
Non
mirare troppo in alto, troppo presto
Ciò
su cui tutti i membri del panel concordavano è la necessità per i
professionisti dell'ospitalità di costruire il loro "employee
brand" partendo dal basso.
"Ho
iniziato come cameriera - dice Kerry Robbins Director of
Talent Acquisition di Jumeirah Hotels and Resorts - Ora,
mentre pianifico programmi e strategie per le risorse umane, sono in
grado di ripensare a quel momento e mi dà un'idea migliore di quale
effetto potrebbero avere questi programmi su colleghi con ruoli in
frontline."
Nicola
Eberl, Director della business unit del Brand Ski Resorts, aggiunge:
"Se ci si occupa di qualità bisogna essere un buon marketer
e quindi conoscere molto bene il prodotto e il cliente. Per poter
acquisite queste informazioni il negozio è il luogo più adatto. Non
si può mai parlare solo di numeri spogli, quindi quando visito un
negozio, passo sempre mezza giornata a lavorare nel reparto vendite.
E ogni volta che esco da quel negozio ho imparato qualcosa di nuovo e
utile".
Syed
Asim Hussein, co-fondatore dei ristoranti Black Sheep, mette in
guardia contro la tendenza a desiderare troppo, troppo presto. Dice:
"Molti laureati vogliono essere nei dipartimenti development,
analysis, consulting ... ma io penso che ci sia un rito di passaggio
necessario per arrivare a certe posizioni. In primis è necessario
stare in prima linea perché è dove si imparano e sviluppano le
abilità soft. Dico sempre che i ristoranti e le chiese saranno i
nostri ultimi contesti non digitali. Per i GenY e i GenZ i ristoranti
diventeranno spazi preziosi lontano dai loro schermi e dai loro
telefoni. Dobbiamo quindi assicurarci di avere la capacità di
continuare a offrire loro interazioni umane non digitali ".
Per
maggiori informazioni: www.lesroches.edu
